Relations client : de la crise à la sérénité

V1 – DATE DE MAJ 04/07/2025

80% des insatisfactions clients proviennent de 5 situations récurrentes : retards, défaillance du service, problèmes de communication, qualité dégradée et complexité des processus. Ces tensions impactent directement la réputation, la rentabilité de votre entreprise ainsi que le bien-être de vos équipes. Cette formation vous donne les clés pour transformer ces moments critiques en opportunités d’amélioration de la relation client. Basée sur des cas concrets en lien avec votre secteur, elle vous apporte des outils immédiatement opérationnels.

durée

2 jours (14 heures)

Public

Personnel en contact client (groupe de 3 à 12 participants)

Prérequis

Aucun

FINANCEMENT

Cette formation peut être financé de façon personnelle, mais aussi par l’OPCO*. Nos conseillers sont là pour vous guider dans vos démarches de financement.

*Opérateur de Compétences

Retrouvez les différents moyens de financements sur la page dédiée : ici

indicateurs d'appréciations

· Taux de réussite globale : /
· Taux de réussite sur les diplômes les plus demandés : /
· Taux de satisfaction : /

NOS +

Pour accueillir les participants et leur intervenant référent dans un environnement convivial et démarrer la journée de formation dans les meilleures conditions possibles, des viennoiseries sont offertes pour le petit-déjeuner.

Un intervenant référent expert et passionné anime la session de formation : Stéphanie Hernandez, formatrice depuis plus de 10 ans.

Inter

intra

Sur mesure

Inter

intra

Sur mesure

Objectifs pédagogiques :

– Identifier les signaux et prévenir les 5 principales causes d’insatisfaction client
– Appliquer les techniques de gestion de conflits adaptées au métier des participants
– Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation
– Mettre en œuvre des protocoles de communication adaptés aux situations de crise
– Identifier ses propres signaux de stress et appliquer une technique de régulation émotionnelle

programme détaillé de la formation

Diagnostic des insatisfactions – 2h

– Identifier rapidement les signaux précurseurs d’insatisfaction client parmi les 5 causes principales
– Impact sur l’entreprise et sur les équipes
– Identification de vos situations de stress personnel

Autodiagnostic individuel – 1h

– Quelles situations vous mettent le plus en difficulté ?
– Vos réactions habituelles face aux clients insatisfaits ou critiques
– Vos ressources et points d’appui actuels

Retards et écarts : garder son calme sous pression – 2h

Différentes situations types et gestion du stress
– Apport des techniques de protection personnelle

Mise en situation avec débriefing sur le ressenti personnel

Communication apaisée en situation de crise - Prendre soin de soi pour prendre soin du client - 2h

– Reconnaître ses signaux de saturation
– Poser des limites professionnelles saines
– Demander de l’aide sans culpabiliser
– Outils de communication bienveillante

Comprendre les émotions du client – 2h

– Derrière l’agressivité : peur, frustration, impuissance
– Client anxieux vs client en colère : adapter sa réponse
– Ne pas prendre pour soi les reproches du client

Mise en situation avec techniques de régulation et visualisation

Outils de protection et de récupération, pendant, après la situation difficile avec simulation encadrée – 1h

Transformer positivement les situations tendues – 2h

– Passer de « subir » à « agir avec calme »
– Trouver des solutions créatives sous pression
– Tirer de la fierté des situations bien gérées
– Apports d’une méthode

Développer ses compétences relationnelles et gagner en aisance - 2h

– S’entraîner aux situations les plus fréquentes
– Constituer sa « boîte à outils » personnelle
– Développer son style de communication authentique
– Adapter sa communication : Techniques selon les profils clients
– Rester soi-même tet professionnel
– Utiliser ses qualités naturelles
– Ateliers par métier et services

Méthodes pédagogiques :

Activités découverte, concepts et démonstrations, échanges interactifs, partages expériences , challenges , outils numériques proposés et testé pour optimiser la formation Relations Client et réguler ses émotions

Modalités de positionnement en début de formation :

Quiz amont (auto-positionnement)

Modalités d’évaluation des acquis des participants en fin de formation :

Quiz aval et plan d’actions (3 objectifs concrets et mesurables à mettre en œuvre dès retour dans son entreprise)