Optimiser la relation, la satisfaction et la fidélisation client

V1 – DATE DE MAJ 04/07/2025

80% des insatisfactions clients proviennent de 5 situations récurrentes : retards, défaillance du service, problèmes de communication, qualité dégradée et complexité des processus. Ces tensions impactent directement la réputation, la rentabilité de votre entreprise ainsi que le bien-être de vos équipes. Cette formation vous donne les clés pour transformer ces moments critiques en opportunités d’amélioration de la relation client. Basée sur des cas concrets en lien avec votre secteur, elle vous apporte des outils immédiatement opérationnels.

durée

2 jours (14 heures)

Public

Personnel en contact client (physique, téléphone, e-mail), commerciaux, assistants commerciaux, agents d’accueil (groupe de 3 à 12 participants)

Prérequis

Aucun

FINANCEMENT

Cette formation peut être financé de façon personnelle, mais aussi par l’OPCO*. Nos conseillers sont là pour vous guider dans vos démarches de financement.

*Opérateur de Compétences

Retrouvez les différents moyens de financements sur la page dédiée : ici

indicateurs d'appréciations

· Taux de réussite globale : /
· Taux de réussite sur les diplômes les plus demandés : /
· Taux de satisfaction : /

NOS +

Pour accueillir les participants et leur intervenant référent dans un environnement convivial et démarrer la journée de formation dans les meilleures conditions possibles, des viennoiseries sont offertes pour le petit-déjeuner.

Un intervenant référent expert et passionné anime la session de formation : Fernande Onanda, formatrice experte, conçoit et anime des programmes adaptés aux besoins des professionnels.

Inter

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Sur mesure

Inter

intra

Sur mesure

Objectifs pédagogiques :

– Comprendre les fondamentaux de la relation client et de la posture commerciale
– Maîtriser les techniques de communication professionnelle
– Identifier les besoins du client et adapter leur argumentaire
– Gérer les situations délicates et objections avec professionnalisme
– Fidéliser les clients par un service de qualité et un suivi efficace

programme détaillé de la formation

Communication client et posture commerciale – 7h

– Les fondamentaux de la relation client : écoute, empathie, langage positif
– Les enjeux de la relation client aujourd’hui
– Accueil physique et téléphonique : principes, erreurs à éviter
– Écoute active, reformulation, langage positif
– Posture professionnelle et image de l’entreprise
– Argumentaire commercial simple : méthode CAP SONCAS
– Exercices pratiques et mises en situation

Vente, fidélisation et gestion des situations délicates – 7h

– Relance client : mail, téléphone, outils de suivi
– Fidélisation active : personnalisation, suivi post-vente
– Traitement des objections et réponses assertives
– Gestion des réclamations et clients difficiles : posture, procédure, réparation de la relation
– Techniques d’auto-contrôle émotionnel
Déontologie commerciale et confidentialité

Mise en situation : scénarios de vente, réclamation, relance

Méthodes pédagogiques :

Activités découverte et mises en situation avec analyse des pratiques en groupe

Modalités de positionnement en début de formation :

Quiz amont (auto-positionnement)

Modalités d’évaluation des acquis des participants en fin de formation :

Quiz aval et cas concret à résoudre (conception de tableau et analyse TCD)